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电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究
中文名称: 电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究
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论文编号: 3745665收藏本论文】【我的收藏】【我要投稿
英文名称: 无英文名称
学位类型: 硕士毕业论文
作者: 涉及隐私,隐去***  作者本人请参看权力声明>>
导师: 涉及隐私,隐去***
毕业学校: 涉及隐私,隐去***
专业: 管理科学与工程
毕业年份: 涉及隐私,隐去***
关键字: 电子政务 客户服务成熟度 公民信任 公民满意 公民参与
简介目录: 点击此处 免费索取本论文简介和目录>>
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论文摘要: 公民对政府的信任下降已经成为了一个全球性的现象,电子政务作为一种能更方便地沟通信息和提供服务(略)治家及学者寄希望于能改善公民对政府的信任.为了提高政府电子服务质量,进而提高公民信任,各国电子政务建设中普遍引入了“客户”理念,即“视公民为客户,以客户为中心组织政府电子服务”,并相应地提出了用“客户服务成熟度”来度(略)建设水平. 为了探讨电子政务客户服务成熟度对公民信任的影响,本研究构建了客户服务成熟度四个维度(公民为中心、渠道整合、部门整合、前(略)公民满意、公民参与及其公民信任之间的关系模型.以杭州市交通局电子政务服务为背景,通过问卷方式采集了236个有效样本数据,运用结构方程建(略)该模型.研究结果表明: ⒈电子政务客户服务成熟度是影响公民信任的重要因素;这种影响作用是通过公民满意和公民参与实现的. ⒉电子政务客户服务成熟的四个方面均能增强公民信任.公民为中心、部门整合通过公民满意对公民信任产生影响;渠道整合、前瞻性沟通通过公民参与对公民信任产生影响. ⒊渠道整合对公民信任的影响最大,公民...
The decline of citizen trust in government has become a global probl(omitted)rnment which can enhance t(omitted)cation and service supply was supposed to improve citizen trust by scholars and governo(omitted)stomer orientation perspective which means the organization of information and services in e-government should be citizen centered has been widel(omitted) in order to provide better service and improve trust.(omitted)hy customer service maturity(CSM) becomes an important concept in E-government eva...
目录:
摘要第3-4页
Abstract第4-5页
1 绪论第11-17页
  ·研究背景第11-13页
    ·现实背景第11-12页
    ·理论背景第12-13页
  ·研究对象和目的第13-14页
  ·研究意义第14-15页
  ·研究流程第15-17页
2 文献综述第17-41页
  ·政府信任理论回顾第17-28页
    ·信任的定义与产生第17-20页
    ·政府信任的定义第20-22页
    ·政府信任的影响因素第22-25页
    ·政府信任的作用机制第25-26页
    ·我国政府信任的现状第26-28页
  ·电子政务客户服务成熟度理论回顾第28-39页
    ·客户服务成熟度理论的提出第28-32页
    ·客户服务成熟度的内涵第32-36页
    ·客户服务成熟度的应用第36-39页
  ·文献评述第39-41页
3 研究设计与研究方法第41-53页
  ·概念模型第41页
  ·模型依据第41-45页
  ·基本假设第45-46页
  ·变量定义及测量第46-48页
  ·研究对象第48-49页
  ·研究方法第49-53页
    ·SPSS统计分析第50页
    ·结构方程建模分析第50-53页
4 问卷设计与前测第53-65页
  ·变量分类与初始问卷构思第53-54页
  ·小规模访谈第54-57页
  ·前测及最终问卷形成第57-62页
    ·探索性因子分析第57-58页
    ·数据效度第58-61页
    ·数据信度第61-62页
  ·问卷大规模发放及数据收集第62-65页
    ·样本对象与规模界定第62-63页
    ·发放方式及收集情况第63-65页
5 数据分析第65-93页
  ·结构方程概述第65-70页
    ·结构方程建模应注意的问题第65-66页
    ·结构方程建模分析标准第66-68页
    ·结构方程建模分析步骤第68-70页
  ·描述性统计结果第70-74页
    ·人口特征描述性统计第70-71页
    ·客户服务成熟度描述性统计第71-72页
    ·公民参与描述性统计第72页
    ·公民满意描述性统计第72-73页
    ·公民信任描述性统计第73页
    ·样本数据正态分布检验第73-74页
  ·测量模型的检验第74-80页
    ·测量模型建立第75-76页
    ·测量模型识别和评价第76-78页
    ·测量模型的构建信度和AVE第78-80页
  ·结构模型检验第80-93页
    ·区分效度检验第81页
    ·结构模型的建立和识别第81-82页
    ·结构模型的拟和与评价第82-84页
    ·结构模型修订第84-86页
    ·假设检验结果与讨论第86-88页
    ·总效应考察第88-89页
    ·竞争模型检验第89-93页
6 研究总结与展望第93-97页
  ·研究结论第93页
  ·实践意义第93-94页
  ·研究的创新点第94-95页
    ·理论创新第94-95页
    ·理论创新的实践意义第95页
  ·研究的局限性第95-96页
  ·研究的展望第96-97页
参考文献第97-105页
附录第105-107页
致谢第107页
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